| Q. Pourquoi TekSavvy a-t-elle une Politique sur la protection des renseignements personnels? |
| R. Notre Politique sur la protection des renseignements personnels veille à ce que notre engagement à l’égard de la protection de vos renseignements personnels soit respecté. La Politique sur la protection des renseignements personnels tient compte de nos politiques les plus récentes qui établissent vos droits et nos obligations concernant le traitement de vos renseignements personnels par les sociétés de TekSavvy. La Politique sur la protection des renseignements personnels respecte les exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, ainsi que du Code type sur la protection des renseignements personnels de l’Association canadienne de normalisation. (Un sommaire des principes sous-jacents à la Politique sur la protection des renseignements personnels est présenté à la partie II ci-dessus.) |
Q. Comment les sociétés de TekSavvy font-elles pour s’assurer que leurs employés et mandataires respectent la Politique sur la protection des renseignements personnels, lorsqu’ils traitent des renseignements personnels?
R. Les employés et les mandataires qui agissent pour notre compte sont tenus de respecter la Politique sur la protection des renseignements personnels. Tous nos employés qui ont accès aux renseignements personnels sont formés au traitement de ces renseignements, et les nouveaux employés sont formés à la protection des renseignements personnels, comme une partie fondamentale de leur formation initiale en entreprise. Tous nos employés doivent examiner et s’engager à respecter la Politique sur la protection des renseignements personnels chaque année.
Q. Qu’entend-on par renseignements personnels?
R. Les renseignements personnels sont des renseignements concernant un individu identifiable. Cela comprend des renseignements sur vos abonnements à un produit et à un service, et l’utilisation que vous en faites.
Q. Pourquoi recueillons-nous des renseignements?
R. La collecte d’information nous aide à mieux vous servir. Les sociétés de TekSavvy recueillent des renseignements personnels uniquement aux fins suivantes :
- Établir et entretenir des rapports commerciaux avec les clients et fournir un service continu.
- Comprendre vos besoins et votre admissibilité aux biens et aux services.
- Recommander des biens et services précis pour répondre à vos besoins.
- Développer, améliorer, commercialiser ou fournir des biens et des services.
- Gérer et développer les activités et les opérations des sociétés de TekSavvy, y compris les questions liées au personnel et à l’emploi.
- Satisfaire aux exigences imposées par les lois et les règlements.
Vos renseignements personnels ne serviront à aucune autre fin sans votre consentement.
Q. Où est-ce que TekSavvy entrepose les renseignements personnels qu'elle a recueillis?
R. Notre politique générale consiste à entreposer les renseignements personnels recueillis au Canada. Toutefois, certains renseignements personnels entreposés dans des tiers systèmes sont accessibles ou entreposés à l'extérieur du pays, spécialement dans les cas où le tiers fournisseur est situé à l’étranger. Lorsque cela se produit, notre politique consiste à vous en informer dans la mesure du possible, généralement au moment où l'information est recueillie ou utilisée. Actuellement, les systèmes de tierce partie pour lesquels vous recevrez une telle notification incluent Zendesk, dont nous utilisons pour des raisons de service à la clientèle; Zopim, la fonctionnalité de clavardage intégré à Zendesk; et SmartFocus, que nous utilisons pour des fins de gestion de courriels à grande échelle, pour assurer les suivis de réponses ainsi que pour permettre à l’utilisateur de se désengager en un seul clic. Tous ces systèmes utilisent des serveurs aux États-Unis, et, dans certains cas,en Europe.
Contractuellement, nous exigeons des parties à qui nous transférons des renseignements personnels qu’ils nous fournissent un niveau de protection équivalent.0. Cependant, qu’ils soient à l’étranger ou au Canada, ils sont assujettis aux lois des pays dans lesquels ils se trouvent ou dans lesquels se situe leur siège social. Aux États-Unis, cela veut dire que vos informations peuvent être soumises à des obligations de divulgation d'information américaines.
Q. Pourquoi échangeons-nous des renseignements entre les sociétés de TekSavvy?
R. L’échange de renseignements entre les sociétés de TekSavvy nous permet de mieux comprendre tous vos besoins et de mieux vous servir. En échangeant ces renseignements, nous pouvons déterminer vos besoins en matière d’information, de communication et de divertissement, et vous fournir des renseignements, des conseils, des biens et des services pertinents. Parfois, certains biens et services ne sont disponibles qu’auprès de certaines sociétés de TekSavvy. Par conséquent, dans de tels cas, l’échange de renseignements peut également s’imposer pour la prestation de certains ensembles de biens et/ou de services. Si vous relevez que nous avons des renseignements inexacts ou désuets, nous apporterons rapidement les changements nécessaires.
Q. Puis-je retirer mon consentement à l’échange de renseignements parmi les sociétés de TekSavvy lorsqu’un tel échange vise la promotion de biens et de services?
R. Vous pouvez décider ne pas vouloir que vos renseignements personnels soient échangés entre les sociétés de TekSavvy pour la promotion de biens et services. Si c’est le cas, vous pouvez nous en aviser en communiquant avec nous au 1.877.779.1575 en anglais, ou au 1.800.368.6909 en français.
Q. Partagez-vous des renseignements personnels avec d’autres parties, et si oui, lesquelles?
R. Ici, le terme « renseignements personnels » est compris au sens large du terme : nom et adresse du client, informations de facturation, et activités menées dans le compte, tel que le volume de données transférées, de façon certaine ; mais cela peut également comprendre des identifiants comme les adresses IP, les adresses MAC, et toute autre chose qui pourrait vous identifier personnellement y compris toutes les informations dont plusieurs tierces parties ont à votre sujet.
Nous évitons le plus possible de partager les renseignements personnels avec qui que ce soit en dehors des compagnies de TekSavvy. Cependant, certaines circonstances nous obligent à le faire, notamment lorsqu’il s’agit d’obligations contractuelles ou judiciaires, ou encore dans des situations d’urgence. Lorsque nous sommes obligé de divulguer vos renseignements personnels, nous nous limitons à ce qui est exigé, nous vous informons de la situation lorsqu’il en est permit, nous divulguons les renseignements pour les raisons stipulées seulement, et nous assujettissons la demande à de strictes conditions de confidentialité. Contractuellement, nous exigeons que les parties à qui nous transmettons des renseignements personnels nous fournissent un niveau de protection équivalent; nous exigeons que les employés de ces compagnies se conforment à nos normes de confidentialité. Lorsqu’un tribunal nous ordonne de fournir des renseignements personnels, nous vous en avisons, à moins d’avoir reçu une ordonnance de non-divulgation; d’autant plus que nous faisons régulièrement un suivi auprès des autorités compétentes quant à savoir si l’ordonnance de non-divulgation doit rester en vigueur.
Les tierces parties à qui nous fournissons des renseignements personnels (qui sont tenus aux normes décrites ci-haut), incluent:
- Les fournisseurs de services agissant au nom d'une société de TekSavvy. Ceci inclut notamment des fournisseurs en gros d’accès aux réseaux. Cependant, ceci peut également inclure d’autres fournisseurs de services : ceux que nous embauchons pour des fins d’installation ou d’entretien; une agence de recouvrement, dans le but exprès de récupérer les comptes en souffrance; un prestataire de services d'urgence (9-1-1); et les fournisseurs de certains logiciels que nous utilisons (le soutien à la clientèle, par l'intermédiaire de Zendesk, le clavardage des clients, via Zopim et SmartFocus, que nous utilisons pour des fins de gestion de courriels à grande échelle, pour assurer les suivis de réponses, ainsi que pour permettre à l’utilisateur de se désengager en un clic).
- D’autres fournisseurs de services en communications, dans le but d'offrir des services efficaces. Par exemple, nous participons à la portabilité de numéro du CRTC, ainsi qu’à d'autres activités qui nécessitent la divulgation d’éléments d'information clairement identifiés à votre nouveau fournisseur.
- Lorsque la loi l’oblige, comme par ordonnance ou mandat de la Cour; dans des circonstances exigeant une attention immédiate, lorsque la loi l'aurait obligée; et pour des questions de sécurité internes. Ces demandes proviennent presque toujours de services d’urgence ou de services chargés de faire respecter la loi, mais de temps à autre, des tierces parties obtiennent d’un tribunal une ordonnance de type « Norwich », nous obligeant à fournir les informations en notre possession. Dans ces cas, nous nous sommes toujours assurés de fournir un préavis à nos utilisateurs, dans le but de leur donner l’opportunité de s’opposer à ces moyens.
Q. Comment les sociétés de TekSavvy protègent-elles les renseignements personnels?
R. Nous prenons toutes les précautions nécessaires pour assurer la protection de vos renseignements, qu’ils soient conservés électroniquement ou en format imprimé. Dans tous les cas, les renseignements sont conservés dans des installations protégées, protégés contre l’accès non autorisé, et conservés seulement aussi longtemps qu’il est raisonnablement nécessaire. Par exemple, nos fichiers électroniques sont sauvegardés aux fins de redondance, protégés par mot de passe, et accessibles seulement aux employés autorisés, en cas de nécessité absolue.
Q. Pendant combien de temps est-ce que TekSavvy conserve les informations contenues dans le registre d’adresses IP?
R. Ces informations sont conservées dans le système de base de données pendant 30 jours après que la session soit terminée. Ces informations, provenant de l’adresse IP, sont supprimés après 30 jours; causé soit par un événement externe, une mise hors tension du modem ou une session inactive (cette dernière étant, par ailleurs, la raison la plus commune de l’arrêt d’une session). Nous ne conservons pas ces informations au-delà de cette période et, par conséquent, les supprimons automatiquement et de façon continuelle. Cependant, les utilisateurs peuvent maintenir une session unique indéfiniment si l’utilisation est constante.
Dans des cas isolés, nous sommes tenus d’extraire certaines informations de ce système en vue de les conserver pour une période de plus de 30 jours. Il arrive parfois que nous soyons obligés de procéder ainsi en vertu d’une ordonnance d’un tribunal, notamment dans le cadre d’une poursuite pénale (voir notre rapport en matière de transparence à ce sujet). Par contre, le respect d’une disposition de la Loi sur le droit d’auteur est la raison la plus courante qui nous oblige à conserver ces informations plus longtemps que prévu.
Depuis le 2 janvier 2015, nous sommes tenus de transmettre les avis de prétendue violation de droit d’auteur aux titulaires des renseignements figurant au compte correspondant à l’adresse IP visée et aux données de l’horodateur inscrites dans l’avis. Lorsque nous procédons ainsi, nous sommes également tenus de conserver les renseignements de corrélation du compte à l’adresse IP visée, ainsi que l’identité du titulaire du compte connexe, et ce, pour une période de six mois. Si le titulaire d’un droit d’auteur ayant envoyé l’avis intente des poursuites judiciaires, nous pourrions être tenus de conserver ces informations pendant plus de six mois.
Q. C’est quoi des « témoins » et les sociétés de TekSavvy s’en servent-elles?
Pendant l’interaction d’un utilisateur dans un de nos sites Internet, il est possible que nous utilisions une fonction du navigateur appelée « témoin » pour recueillir les renseignements anonymement et suivre les tendances des utilisateurs dans nos sites Web. Un témoin est un petit fichier texte qui contient un numéro d’identification qui identifie votre navigateur, mais pas vous, pour nos systèmes informatiques, chaque fois que vous visitez l’un de nos sites qui utilisent des témoins. Les témoins nous indiquent quelles pages de nos sites sont visitées et par combien de personnes. Cela nous aide à améliorer l’expérience en ligne des visiteurs à nos sites.
Sauf si vous nous en avisez précisément, nous ne saurons pas qui vous êtes, même si nous attribuons un témoin au navigateur associé à votre ordinateur. Nous ne pouvons pas utiliser des témoins seuls pour divulguer l’identité personnelle d’un utilisateur du site, et nous ne mettons pas ensemble les renseignements rassemblés par un témoin avec des renseignements personnellement identifiables comme votre nom, votre numéro de téléphone ou votre adresse électronique sans votre consentement.
La plupart des grands sites Web utilisent des témoins, et la majorité des grands navigateurs sont réglés pour les accepter. Si vous le souhaitez, vous pouvez régler votre navigateur soit pour vous informer lorsque vous avez reçu un témoin, ou pour refuser d’accepter des témoins. Vous n’avez pas besoin de témoins pour visiter les sites Web des sociétés de TekSavvy. Cependant, si vous refusez les témoins, il est possible que vous ne puissiez pas utiliser certaines fonctions disponibles dans nos sites, comme les fonctions de personnalisation.
Q. Envoyez-vous des renseignements personnels par l’entremise d’un autre pays, même si ces renseignements sont destinés à un endroit au Canada en bout de ligne?
R. Oui. NNous nous attachons particulièrement à privilégier les interconnexions au pays pour le trafic canadien. Nous acheminons le trafic au Canada dans la mesure du possible, nous sommes très actifs dans les communautés canadiennes de points d’échange Internet (y compris TORIX et QIX), et nous effectuons des appairages lorsque cela est possible, et nous nous efforçons de garder les données au Canada. En fait, nous sommes très actifs de ce côté. Nous effectuons des appairages de manière ouverte avec nos homologues canadiens et de manière conditionnelle avec nos homologues internationaux. Ceci dit, les États-Unis ont toujours été la plaque tournante de l'Internet : une partie importante des services que nous garantissons à nos utilisateurs est d'assurer une excellente connectivité aux échanges de trafic Internet américains, et nous maintenons des routes actives entre notre réseau canadien et la Californie (San Francisco et les régions de Los Angeles), Seattle, ainsi que New York et Chicago. Nous disposons d’informations ouvertes au publique au sujet de notre routage, disponibles à PeeringDB (AS5645).
Q. Appuyez-vous les droits à la vie privée de vos utilisateurs, et venez-vous à leur défense?
R. Oui. Ceci s’opère majoritairement en arrière-plan, dans le cadre de nos processus d’approvisionnement et de négociations de contrats. Nous sommes d’ailleurs devenus connu comme une entité qui pousse pour plus de protection de la vie privée.Ceci dit, nous nous présentons également en Cour lorsqu’il s’agit de la meilleure façon de faire valoir les droits à la vie privée de nos utilisateurs, qu’il s’agisse de situations de grande envergure comme le dossier « Voltage » qui est bien connu ; ou encore pour des situations plus normales se produisant au jour le jour, telles que les dossiers en diffamation ayant l’apparence de poursuites stratégiques contre la mobilisation publique (ou « SLAPP »), ou dans les cas de procédures réglementaires, comme le CRTC.
Q. Que dois-je faire si j’ai d’autres questions ou préoccupations?
R. Si vous avez d’autres questions ou des préoccupations concernant la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec nous au 1.877.779.1575 en anglais, ou au 1.800.368.6909 en français, ou en envoyons un courriel contenant une telle demande en anglais ou en français à info@teksavvy.com. Nos représentants du service à la clientèle vous aideront à cet effet.
Q. Qui est responsable du respect de la Politique sur la protection des renseignements personnels en général?
R. L’ombudsman de la protection des renseignements personnels de TekSavvy a la responsabilité générale concernant le respect, par les sociétés de TekSavvy, de la Politique sur la protection des renseignements personnels et des restrictions applicables en matière de protection des renseignements personnels. Si, après avoir communiqué avec nous au 1.877.779.1575 en anglais, ou au 1.800.368.6909 en français, ou en envoyant un courriel contenant une telle demande en anglais ou en français privacy@teksavvy.com, vous avez d’autres préoccupations non réglées relativement au traitement de vos renseignements personnels par une des sociétés de TekSavvy, vous pouvez traiter de ces préoccupations en écrivant à l’ombudsman pour la protection des renseignements personnels.
Vous devriez écrire à :
Bureau de la protection des données
TekSavvy Solutions Inc
800, rue Richmond
Chatham, Ontario N7M 5J5
Télécopieur : 1.519.360.1716
Courriel: privacy@teksavvy.ca
Veuillez noter que les plaintes présentées à l’Bureau de la protection des données doivent être écrites, et peuvent être livrées seulement par La Poste, courriel ou télécopieur.
Q. Qui est la personne chez TekSavvy qui supervise la protection des renseignements personnels et s'assure que la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec est mise en œuvre et respectée?
R. Chef des affaires juridiques. Vous pouvez contacter cette personne au 800 Richmond St., Chatham, ON, N7M 5J5 privacy@teksavvy.ca
Q. Y a-t-il une autre procédure pour se plaindre?
R. Si Bureau de la protection des données de TekSavvy ne règle par une question relative à la protection des renseignements personnels à votre satisfaction, vous pouvez porter plainte auprès du Commissaire à la protection de la vie privée du Canada en écrivant au :
Commissaire à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau, Québec
J8X 4H6
